Pacjent vs Klient – jak semantyka wpływa na relacje w gabinecie dietetycznym

Czy zastanawialiście się kiedyś, kto przychodzi do Waszego gabinetu dietetycznego? U nas ostatnio dużo miejsca poświęcamy temu zagadnieniu. Pytanie z pozoru banalne. Przecież wszyscy wiemy, że do gabinetu przychodzi pacjent …

A może właśnie – nie? Może nie pacjent, tylko – klient?

Chociaż ostatnio spotykamy się z głosami, które twierdzą, że w gruncie rzeczy to nieważne, jak będziemy tytułować odbiorcę naszych usług, to jednak naszym zdaniem to ma znaczenie, tak dla klienta jak i dla nas.

Perspektywa klienta/pacjenta

Ludzki umysł jest leniwy (i to jest dobra informacja ;)). Ma za zadanie zachować nas bezpiecznymi i względnie zadowolonymi z życia. Żeby oszczędzić sobie pracy i zaoszczędzić energię, posługuje się pewnymi archetypami (czyli określonym sposobem kategoryzacji zjawisk). Często robi to za pomocą obrazów. Jaki obraz macie w głowie na hasło  „pacjent”? Słowo to kojarzy się z chorobą, szpitalem, lękiem, bezsilnością i niemożnością zrobienia czegoś na własną rękę. „Pacjent” to ktoś, kto w długiej koszuli, leżąc w szpitalnym łóżku, zaniepokojonym wzrokiem śledzi każdy ruch lekarza, siostry oddziałowej czy innej osoby, która się nim w danej chwili zajmuje. Niewiele może zrobić, bo też nie ma wiedzy, ani umiejętności, ani możliwości, żeby zmienić swoją sytuację. Pozostaje mu tylko czekać, aż ktoś mądrzejszy i bardziej sprawczy zadecyduje o jego losie.

Z kolei z czym kojarzy Wam się słowo „klient”? Klient to ktoś, kto ma kontrolę nad życiem – nad tym, co zamierza nabyć, jaką formę aktywności fizycznej chce praktykować i gdzie, na to, co je, co kupuje, co wybiera, a co odrzuca. Kluczem do rozumienia klienta jest właśnie słowo „sprawczość”, co oznacza ni mniej ni więcej tylko kontrolę nad własnym życiem i wzięcie odpowiedzialności za zmiany. Nazywając pacjenta klientem dajemy mu do zrozumienia, że wierzymy w niego i w jego możliwości, w to, że on sam jest ekspertem od siebie, a my jesteśmy po to, żeby w przyjazny, wspierający, życzliwy sposób wyposażyć go w nową wiedzę i umiejętności, tak, by mógł ze swojego życia korzystać w zdrowszy, bardziej optymalny i zrównoważony sposób.

My życzymy Wam samych świadomych odbiorców, takich, którzy chcą wziąć odpowiedzialność za swój wysiłek i swoje efekty, za zmianę, której oczekują. I którzy przychodzą do Was jak do specjalisty z wiarą, że jesteście tu po to, aby im pomóc, i że wspólnie ustalicie taki plan żywieniowy, który pomoże im zrealizować ich zamierzenia.

Perspektywa dietetyka

Używanie słowa „pacjent” mamy we krwi. Przez całe studia operowaliśmy tym pojęciem na określenie osoby, która będzie korzystać z naszych usług. „Pacjent, pacjentowi, dla pacjenta” –  odmienialiśmy  ten wyraz przez wszystkie przypadki, aż jego używanie weszło nam w krew. Zatem po co teraz robić raban, skoro nauczyliśmy się, że pacjent to pacjent, i kropka?

Ponadto zdajemy sobie sprawę, że przecież przychodzą do nas osoby ze zdiagnozowanymi chorobami albo zaburzeniami zdrowia, znajdujący się pod opieką lekarzy specjalistów, więc tym bardziej słowo „pacjent” wydaje się na miejscu.

Owszem, taka argumentacja ma sens. Ale … Czy wiecie, że to, jak będziemy nazywać osoby odwiedzające nasze gabinety, determinuje nasz sposób zachowania się w stosunku do nich? Naprawdę. Przeprowadzono badania, które mówią o tym, że to, jak nazywamy osoby odwiedzające nasz gabinet, odzwierciedla  sposób myślenia o naszym zawodzie i określa nasze podejście do pracy dietetyka.  Słowo „pacjent” implikuje chorobę, stan czy kondycję, w której własny wpływ osoby na sytuację jest mocno ograniczony, za to wymagana jest szeroka interwencja świata zewnętrznego – szpitala, lekarza specjalisty, profesjonalisty, kogoś, kto się zna i jest „wyżej”. Zatem myśląc: „pacjent” mamy nieświadomą tendencję do myślenia o kimś bardziej jak o przedmiocie/obiekcie niż podmiocie działań. Krótko mówiąc, podświadomie sobie i jemu dajemy taki komunikat: „Widzisz człowieku, doprowadziłeś się do takiego stanu, i teraz ja muszę cię z niego wyciągnąć, bo sam nie potrafisz, a ty masz mnie słuchać, bo w końcu to ja wiem lepiej, jak ci pomóc”. Natomiast używanie słowa „klient” budzi w nas postawę współpracy, buduje relacyjność, wskazuje na naszą wiarę w to, że klient ma wszelkie zasoby  (motywację, determinację, możliwości fizyczne, środki finansowe i w końcu – zdrowy rozsądek) do tego, by zmienić obecną sytuację, rozpocząć dietę, trwać na niej, osiągnąć efekty, który wspólnie z nami założy sobie na pierwszej wizycie. Jednym słowem – wierzymy, że klient jest sprawczy, i oddajemy mu część odpowiedzialności za cały proces. Ponadto, co jest być może kluczowe w naszym podejściu, mamy tendencję do tego, żeby wierzyć w klienta i jego możliwości o wiele bardziej niż kiedy myślimy o pacjencie.

Chcecie sprawdzić, jak to wygląda u Was? Zachęcamy Was zatem do krótkiego ćwiczenia. Usiądźcie wygodnie, zamknijcie oczy, weźcie kilka spokojnych oddechów. Kiedy wyciszycie myśli, spróbujcie wyobrazić sobie, jak siedzicie w swoim gabinecie, spokojni, wypoczęci.  Cichy odgłos pukania. Na wasze „proszę” otwierają się drzwi, i wchodzi jakaś osoba, która ma na sobie koszulkę z napisem „Pacjent X”.  Zobaczcie, jak wygląda, jak się zachowuje, jak mówi, jak siada … Jakie uczucia w Was budzi? Zobaczcie siebie w relacji do niego, jak go witacie, jak się do niego zwracacie … Posłuchajcie,  co do niego mówicie, jakim tonem się do niego zwracacie … Zwróćcie uwagę, w jaki sposób go słuchacie, jak długo trwa wizyta, jak się z nim żegnacie … Co myślicie po jego wyjściu …

Chwilę potem ma miejsce podobna sytuacja. Wchodzi kolejna osoba. Tym razem ma na sobie koszulkę z napisem „Klient X”. Spróbujcie jeszcze raz przeżyć w myślach tę wizytę. Zobaczcie waszego klienta, jak wygląda, jak się zachowuje, jak mówi, jak siada … Jakie uczucia w Was budzi? Zobaczcie siebie w relacji do niego, jak go witacie, jak się do niego zwracacie … Posłuchajcie,  co do niego mówicie, jakim tonem się do niego zwracacie … Zwróćcie uwagę, w jaki sposób go słuchacie, jak długo trwa wizyta, jak się z nim żegnacie … Co myślicie po jego wyjściu …

Co było takie samo? Co było inne? Jakie były Wasze emocje? Czy coś się zmieniło w Waszym stosunku do drugiego interesanta?

Jeśli Wasze reakcje, zachowania, podejście i myśli w obu przypadkach były jednakowe – możecie sobie szczerze pogratulować. To jest piękne świadectwo tego, że traktujecie wszystkich tak samo uczciwie, z tą samą etyką zawodową. Gratulujemy. Jeśli zaś nie – to warto się zastanowić, z czego wynika różnica.

A tak na marginesie – kogo darzycie większym szacunkiem  – przysłowiową „biedę”, która przychodzi w  postawie wyuczonej bezradności, czy raczej kogoś, kto jest sprawczy i bierze sprawy w swoje ręce? Na tym mniej więcej polega różnica między klientem i pacjentem.

Dietetyk – to brzmi dumnie

Kiedy rozmawiamy  z innymi dietetykami, jednym z argumentów przeciwko używaniu pojęcia „klient” jest subiektywne uczucie, że sprowadza nas to do roli sprzedawców, podczas gdy my chcemy być postrzegani jako specjaliści w swojej dziedzinie, a nie jak ktoś, do kogo tylko idzie się, płaci i wymaga. Zupełnie jakbyśmy w ten sposób mieli stracić na autorytecie. A przecież „dietetyk – to brzmi dumnie”. Nie chcemy być zaszufladkowani razem z innymi, którzy wciskają swoje (wątpliwej jakości) usługi, żeby tylko zarobić. Co o tym myślicie?

Nie ma nic złego w sprzedaży. Każdy z nas sprzedaje, w każdej chwili swojego życia, w której odbiorcą naszych usług jest inny człowiek. Inni płacą nam za naszą wiedzę, umiejętności, zaangażowanie, profesjonalizm – słowem: za jakość. My w „Dietico” oraz w Poradni Avocado  staramy się, żeby ta jakość była jak najlepsza, żeby nasze działania przynosiły wymierną, autentyczną korzyść i były zorientowane na dobro ludzi, którym są dedykowane.

Nie wiesz? Zapytaj.

Oczywiście zawsze można zapytać samych pacjentów/klientów, do czego zresztą zachęcamy, ponieważ jest to jeszcze jeden z elementów nawiązywania relacji z osobą, która odwiedza nasz gabinet. Takie pytanie wskazuje na autentyczne zainteresowanie dietetyka klientem/pacjentem, i daje dowód zaangażowania w  zapewnienie mu maximum komfortu oraz podkreśla naszą gotowość do traktowania go jak równorzędnego partnera w procesie, który zaczyna się za drzwiami naszego gabinetu.

A jakie jest Wasze zdanie na ten temat? Dajcie znać w komentarzach. Być może macie jakieś doświadczenia w tej kwestii, które mogą ubogacić dyskusję na ten temat, będziemy bardzo wdzięczni, jeśli zechcecie się z nami podzielić własnymi przemyśleniami.

I wiecie, mamy taką myśl na koniec, że do gabinetu dietetycznego wcale nie przychodzi pacjent, ani nawet klient. Do gabinetu przychodzi – Człowiek. I choć oczywiście rubryka pod tytułem: „Dane Człowieka” brzmi jakoś mało konkretnie, to pamiętajmy – cokolwiek tam wpiszemy – że przede wszystkim przychodzi do nas  Ktoś, kto jest  wolny, twórczy, kreatywny, z całym swoim potencjałem i możliwością zmiany swojego życia na lepsze. Bądźmy częścią tej zmiany.

Źródła:

Anderson B, Reflection on practise: dietitian as partner or expert?, Prac Res, 1998

https://www.psychologytoday.com/us/blog/what-doesnt-kill-us/201308/patients-or-clients

https://www.researchgate.net/profile/Debbie_Maclellan/publication/6821588_Dietitians’_Opinions_and_Experiences_Of_Client-Centred_Nutrition_Counselling/links/0deec536b820d86861000000/Dietitians-Opinions-and-Experiences-Of-Client-Centred-Nutrition-Counselling.pdf

https://www.psychiatryadvisor.com/practice-management/semantics-influuences-practice-psychiatry/article/423869/